ISO 9001: Calidad en el servicio y mejora continua

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La calidad es un factor inherente al ser humano que ya estaba presente en la producción y construcción artesanal de los egipcios y fenicios. Históricamente el cliente establecía los requisitos que el artesano debía cumplir. Con la industrialización y la producción en masa, el control de la calidad del producto se convirtió en una tarea más complicada y es entonces cuando nace la gestión de calidad, como algo necesario para cumplir con los estándares establecidos reduciendo, además, los costes.

En muchas ocasiones, asociamos calidad a la producción de un producto, sin embargo, se trata de un concepto que se puede establecer en cualquier tipo de organización, independientemente del sector al que se dedique, el tamaño de la empresa o el tipo servicios que preste.

La ISO 9001 es un estándar reconocido a nivel internacional que proporciona una guía con el objetivo de que la organización, satisfaga a sus clientes y a las partes interesadas. La norma, de cumplimiento totalmente voluntario, nos proporciona las herramientas adecuadas para desarrollar procesos de producción de forma efectiva y como resultado de ello, productos, o en nuestro caso servicios de calidad, que, aunque pase el tiempo, mantienen la estabilidad, rentabilidad y crecimiento.

El objetivo a la hora de obtener y mantener la certificación ISO 9001 no debe ser la obtención del certificado en sí, sino el establecer un sistema robusto que nos ayude a cumplir con las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

"La calidad no es un acto, es un hábito" 
Esta frase destaca la importancia de cultivar una cultura de calidad en todos los aspectos de la organización.

Uno de los principios de la gestión de la calidad es el enfoque orientado hacia el cliente. En una compañía de servicios como Vector ese foco en el cliente es fundamental. Un cliente satisfecho volverá a contar con la misma compañía y recomendará este tipo de servicios a otros potenciales clientes, creando una reputación que generará nuevos clientes, haciendo que el negocio crezca y se mantenga en el tiempo.

La decisión de establecer un sistema de gestión de calidad y de certificarlo en base a la norma ISO 9001 debe partir del equipo directivo de una empresa, que además deberá liderar la gestión partiendo del establecimiento de la política y los objetivos principales. El compromiso de la dirección es fundamental para poder difundir la cultura a todos los miembros de una empresa y, así, que el sistema sea efectivo.

Una vez establecidos tanto la política y como los objetivos generales, se analiza en contexto de la organización, las partes interesadas, las fortalezas y debilidades y los riesgos para el sistema. A partir de estas bases se construirá el resto del sistema de gestión, cuyo principal documento es el Manual de calidad que describe las actuaciones que se llevarán a cabo. Además, tendremos otra serie de documentos, como planes, programas, instrucciones, especificaciones, formatos y registros, que dan soporte al sistema.

¿Cuál es la metodología más eficiente para conseguir mantener y mejorar la ISO 9001?

Una vez el sistema está en funcionamiento e incluso se consigue certificar en base a la norma ISO 9001, es fundamental establecer mecanismos para el mantenimiento y la mejora continua. Para ello se recomienda un sistema basado en la metodología:

• PHVA (en español Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), también conocido como el ciclo de Deming. El ciclo PHVA permite planificar los procesos para cuenten con los recursos necesarios y se gestionen adecuadamente, que se determinen las oportunidades de mejora y se actúe en consecuencia. Así, se establecen controles preventivos para minimizar los efectos negativos y no conformidades potenciales y maximizar el uso de las oportunidades de mejora que vayan surgiendo y se adapta el sistema en función de los problemas o riesgos verificados y oportunidades identificadas, replanificando y por tanto recomenzando el ciclo nuevamente.

Fuente: SYDLE

La planificación parte de la definición de objetivos específicos, claros, unívocos y medibles. Debemos establecer acciones para conseguirlos e indicadores que midan su consecución, para después analizar si se han conseguido o no para establecer medidas correctivas y preventivas, y replanificar para conseguir esos y otros nuevos objetivos.

En un mercado globalizado y tan competitivo como el actual, tener un sistema de gestión estandarizado en base a la ISO 9001 nos ayuda en la gestión de la información y las actividades de la organización, con el objetivo de satisfacer las necesidades actuales y latentes de nuestros clientes, supone un factor diferenciador para aumentar la confianza de los clientes y además nos ayuda a mejorar, consiguiendo que el negocio sea más rentable y se mantenga en el futuro.

En Vector Renewables contamos con un departamento QHSE (Quality, Health, Safety and Environment) que trabaja día a día para implementar medidas que velen por la seguridad de los empleados y la calidad del trabajo realizado a nuestros clientes. Desde nuestros inicios, además, contamos con la certificación ISO 9001 que anualmente y nos permite actuar en base a unos estándares de calidad muy bien definidos. Si quieres más información al respecto, puedes contactar con Alejandra Urango, QHSE Specialist.